全國旅游投訴800件

　　截止到5月3日20點，各省區市及新疆生產建設兵團共受理旅游投訴800件。其中景點投訴242件，占總量30%；旅行社投訴224件，占總量28%；飯店投訴53件，占總量7%；交通投訴18件，占總量2%；其他投訴263件，占總量33%。從地區分布看，投訴主要集中在云南、北京、江蘇、河南、重慶、浙江等旅游熱點地區。

　　截止到5月3日晚18時，國家旅游局接到投訴89件。投訴主要集中在景區景點、旅行社、在線電商、“一日游”、飯店、購物及交通等方面。其中，景點49件，占總數的55.06%；旅行社21件，占總數的23.60%；在線電商9件，占總數的10.11%；一日游6件，占總數的6.74%；飯店2件，占總數的2.25%；購物及交通各1件，分別占總數的1.12%；

　　從投訴分類看，大型在線旅游企業的投訴仍然突出。在9件電商投訴中，投訴攜程網3件，同程旅游及去哪兒各2件，途牛網及驢媽媽各1件。投訴排在第三位。從地域分布看，投訴主要集中在北京、云南、湖南、山東、天津等地區，其中北京15件，占總數的16.85%；云南8件，占總數的8.99%；湖南7件，占總數的7.87%；山東及天津各6件，分別占總數的6.74%。

　　在各類旅游投訴中，景區名列榜首，主要問題是管理混亂、門票漲價、設施故障等。在線旅游企業仍存在經營服務不規范的問題，包括在經營服務中存在宣傳與實際產品不符，不履行旅游訂單及違反旅游合同，變更時間等問題。“一日游”市場仍然混亂，惡意提價，強迫購物問題突出。不合理低價導致強迫購物現象仍然存在。參加旅行社不合理低價旅游團導致的強迫購物問題依然是投訴的熱點。

　　從嚴從快查處兩起典型案例

　　五一期間，國家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等省區，開展假日旅游市場專項檢查，重點檢查旅游市場不合理低價和文明旅游工作。根據專項檢查情況和各地旅游投訴情況，并綜合媒體和網絡曝光案例，國家旅游局公布了五一期間涉及旅游市場秩序和游客不文明行為的兩起典型案例。

　　第一例，云南省女導游陳春艷在帶團工作崗位上辱罵游客強迫購物消費行為案。國家旅游局高度重視，將其列為重大督辦案件。云南省旅委組織執法機構回應及時，國家旅游局認為對此事應依法依規給予嚴肅處罰：⑴吊銷陳春艷導游證，今后不得從事導游業務；⑵對昆明風華旅行社有限責任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，停業整頓6個月；⑶對涉事企業法人、總經理、分管副總經理分別處于2萬元罰款。

　　第二例，陜西李文春攀爬紅軍雕塑照相案。照片被微信傳出后，引起公眾的譴責。國家旅游局立即進行督辦，陜西省旅游局已將李文春已并列入“游客不文明行為記錄”。吳起縣勝利山景區因管理不嚴，被取消年度評先評優資格。國家旅游局研究決定：⑴將李文春列入“全國游客不文明行為記錄”，期限10年；⑵吳起縣勝利山景區因管理不善，兩年內不得參評A級景區。

　　對“不合理低價”開展專項治理

　　彭志凱說，市場秩序是旅游產業的生命線，關乎旅游行業的整體形象。旅游市場存在的“不合理低價”問題，是市場秩序的百病之源。為此，國家旅游局將把整治市場秩序，向“不合理低價”宣戰，提到今年旅游工作首位，并于近期組織開展“不合理低價”專項治理行動。

　　一是開展專項檢查。從5月份起，國家旅游局將結合開展全國旅游市場秩序綜合水平指數等工作，不定期派出工作組以明察暗訪形式進行重點抽查。各地旅游部門要聯合公安、工商等部門對“不合理低價”開展專項檢查，對被舉報的旅游企業進行重點檢查。

　　二是建立約談制度。對被舉報的重大問題，國家旅游局將根據情況責成省級旅游部門約談或直接約談。各地旅游部門會同公安、工商等部門對檢查中發現的“不合理低價”問題主動進行約談，指出存在問題，提出整改要求，起到警示和約束作用。

　　三是實行動態監管。國家旅游局會同公安部、工商總局把旅游電子商務納入旅游行業的監管范圍。各地旅游部門要聯合公安、工商等部門適時介入，既要對線上旅游企業的經營行為進行有效監管，又要積極引導線上旅游企業與傳統旅行社融合發展，達到用市場手段調節市場的目的。

　　四是打擊違法行為。國家旅游局與公安部、工商總局建立聯動機制。各地旅游部門要聯合公安、工商等部門加大對“不合理低價”等行為的查處力度，按照《旅游法》、《治安處罰法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》等有關規定，對違法違規問題發現一起查處一起，通過綜合整治，進一步完善和創新旅游監管方式，形成監管合力和長效化常態化機制。

　　五是接受社會監督。充分發揮社會和媒體的監督作用，開通微博、微信、郵箱、電話等舉報渠道，經查實對舉報人實行獎勵。加大對典型案例的曝光力度，宣傳引導消費者認清“不合理低價”的危害，提高理性消費意識